Надя и Христо Чакови, DORMEO:

В семейния бизнес не можеш да мислиш краткосрочно - всяко решение се натрупва и изгражда репутацията

Надежда и Христо Чакови продължават семейния бизнес, създаден от неговите родители преди 30 години. От скромно начало в Благоевград до национален лидер с международно присъствие - тяхната история е доказателство, че устойчивостта в бизнеса с продукти за съня се гради с ясни принципи, дългосрочно мислене и лично отношение към всеки клиент. Днес компанията е официален представител на DORMEO за България и Гърция и продължава да налага нови стандарти в грижата за качествения сън.


Вашата компания съществува вече 30 години - това е период, който обхваща различни разнообразни икономически периоди в България. Как започва историята и кои моменти може да определите като емблематични?

Христо Чаков (Х.Ч): Началото беше много по-скромно и прагматично, отколкото изглежда днес. Компанията беше създадена от моите родители в началото на 90-те, в период на сериозна икономическа несигурност. Тогава идеята не беше да се изгради голям бизнес, а да се намери стабилен доход, който да издържа семейството. Фокусът беше върху ежедневието и оцеляването, а не върху дългосрочно развитие.

Аз се включих значително по-късно - през 2007 година. Дотогава имах вече шест години стаж в една от водещите компании за производство на матраци в България, което до голяма степен определи посоката, в която решихме да развиваме бизнеса. Добавянето на дейността с матраци беше ключов момент, не случаен избор, а стъпка, базирана на реален опит и разбиране на пазара. Започнахме с изграждането на разпределителен център в Благоевград. С времето бизнесът се разрасна - открихме втори център в Пловдив, развихме партньорска мрежа и изградихме собствена B2B платформа. Пандемията също беше важен момент - тя ускори дигитализацията и изискваше бърза адаптация. Ако трябва да обобщя, емблематичните моменти не са отделни събития, а самите преходи - от бизнес, създаден по необходимост, към бизнес с ясна посока и устойчиво развитие.  

Как се промени дефиницията за „семеен бизнес“ от първия ден до днес? Кои ценности от семейната среда пренесохте в компанията и как те ви помогнаха да изградите устойчив бранд?

Х.Ч: В началото семейният бизнес означаваше много лична ангажираност и работа във всеки един детайл. Всичко минаваше през нас - от избора на продукт, през продажбата, до връзката с клиента. Това беше период, в който се учехме в движение, реагирахме бързо и поемахме пълна отговорност за всяко решение.
С времето разбрахме, че за да бъде един бизнес устойчив, поемаш ангажимент, че продуктът ще запази качествата си.

Това е израз на увереност в това, което предлагаш. той трябва да излезе от този модел и да започне да се изгражда като система - с ясни процеси, добре подготвен екип и способност за дългосрочни решения.

Това, което не се е променило, са ценностите. На първо място - отговорността към клиента, към
продукта и към името, което стои зад него. Никога не сме имали за цел само продажбата, важно ни е човекът отсреща да се върне. Другото е последователността. В семейния бизнес не можеш да мислиш краткосрочно - всяко решение се натрупва и изгражда репутацията ти. И накрая - личното отношение. Дори с разрастването на 
екипа, винаги сме се стремили зад бизнеса да се усеща реален човек, който носи отговорност. Ако трябва
да го обобщя - дефиницията се промени от „работим заедно" към „изграждаме устойчива система заедно".

Но в основата винаги остава едно и също - доверие, последователност и дългосрочно мислене.

Как се промени нагласата на българина към избора на матрак през това време?
Какво търси потребителят, знае ли как да избира, има ли интерес към премиум
сегмента, доколко е склонен да инвестира в качествен матрак?

Надя Чакова (Н.Ч): Промяната е много ясна и тя е в правилната посока. Хората вече не търсят просто удобство, а започват да се интересуват какво стои зад него – как е изработен матракът, какви са материалите и как ще се отрази на тялото им във времето. Това, което според мен става все по важно, е да започнем да свързваме усещанията си с реални причини. Тялото винаги дава сигнали - напрежение, дискомфорт, умора. Например, ако човек се събужда с болка в кръста, това често означава, че няма достатъчна поддръжка и тялото „пропада“. Ако има напрежение в раменете или врата - възможно е позицията да не е правилна или възглавницата да не поддържа добре тази зона. Много често се случва и обратното - матракът да е прекалено мек и тялото буквално „потъва“, което води до извиване и липса на стабилност. В такъв случай човек може да спи дълго, но да се събуди уморен, защото тялото не е било в баланс. Често хората се затрудняват и със самото заспиване. Там причината не винаги е в матрака, а в състоянието на нервната система. Ако тя е напрегната, тялото трудно преминава в сън. Това, което може да помогне, е създаването на по-спокоен вечерен ритъм - по малко светлина, по-малко стимули и постепенно забавяне. Това дава сигнал на тялото, че е време за отпускане. Много полезно е човек да си зададе няколко прости въпроса:– Събуждам ли се отпочинал или уморен?– Имам ли напрежение в кръста, врата или раменете?– Събуждам ли се през нощта без причина?– Усещам ли, че тялото ми потъва или няма стабилност? Отговорите на тези въпроси дават много ясна посока какво трябва да се подобри. И когато към това се добави правилната среда - удобен матрак, правилна възглавница и качествено спално бельо - сънят става значително по-дълбок и възстановяващ.

Матраците са продукт с дълъг жизнен цикъл, но с ежедневна употреба и високи очаквания за качество. Как това съчетание определя вашия подход към иновации, гаранции (каква е стандартната) и клиентско обслужване?

Н.Ч: Точно това съчетание - ежедневна употреба и дълъг жизнен цикъл - поставя много висока летва. Клиентът купува матрак веднъж на 7-10 години. Това означава, че нямаш право на грешка. Нито при иновацията, нито при консултацията, нито при продукта. Иновациите за нас имат смисъл само ако решават реален проблем. Не се водим от желанието да предлагаме нещо ново като идея - гледаме дали тази новост подобрява поддръжката, комфорта или усещането по време на сън. Добър пример са технологиите на DORMEO - Octaspring, Ecocell, iMemory - всяка от тях е разработена с конкретна функция, не просто като маркетингов аргумент. По отношение на гаранциите - те не са формалност. Когато даваш дългосрочна гаранция, ти всъщност А клиентското обслужване при такъв тип продукт е различно от всяка друга търговия. Тук не продаваш - консултираш. Помагаш на човека да направи правилния избор за неговото тяло и начин на сън. Доверието не се печели с еднократна покупка - изгражда се когато клиентът се събуди добре на следващата сутрин.

Матракът е продукт, който трябва да се почувства, да се тества - как се печели доверие в години на дигитални канали и онлайн продажби.

Н.Ч: Това е може би най-интересното предизвикателство в нашия бранш. Матракът е изключително личен продукт - и все пак все повече хора го купуват онлайн, без да са го докоснали. Доверието се гради по няколко начина. Първо - чрез информация. Когато клиентът разбира какво стои зад продукта - какви материали, каква технология, какъв е производственият процес - решението му се базира на знание, а не само на снимка и цена. Второ - чрез инструменти като нашия консултант по съня. Дори онлайн, клиентът може да отговори на въпроси, да получи персонализирана препоръка и да стигне до конкретни модели, съобразени с него. Това не замества физическото тестване, но дава посока и увереност. И трето - чрез физическото присъствие. Шоурумите са много важна част от стратегията именно защото матракът трябва да се усети.

Онлайн и офлайн не се конкурират - те се допълват. Клиентът проучва онлайн, идва да тества на място, и взима решението с увереност.